Vendas Hoteleiras
O que nunca mudou e o que precisa mudar: da recepção ao lead digital, hospitalidade, relacionamento, receita e tecnologia
Este livro aborda a evolução das vendas hoteleiras, confrontando princípios atemporais com as profundas transformações digitais e de mercado. A tese central é que, apesar das novas ferramentas e canais, a essência da venda em hotelaria reside na confiança, na hospitalidade humana e na capacidade de acolher o cliente.
O autor revisita e condensa obras anteriores, incorporando temas contemporâneos como leads, CRM, automação, funis, presença digital, Revenue Management e inteligência artificial. Ele explora como a tecnologia deve ser uma ferramenta para ampliar a competência, a responsabilidade e o relacionamento humano, nunca um substituto para eles. O leitor encontrará uma abordagem prática para otimizar a receita, gerenciar reclamações e construir uma cultura comercial sólida.
Para quem é: Este livro é destinado a profissionais de hotelaria, gestores comerciais, recepcionistas, equipes de vendas, líderes e jovens que buscam integrar as novas ferramentas digitais com os fundamentos da hospitalidade e do relacionamento humano. É para quem acredita no valor de servir bem e compreende que a venda é, acima de tudo, gente com gente.
Sumário:
• Abertura — O que o tempo mudou, e o que o tempo confirmou
• Parte I — O que nunca mudou
• Capítulo 1 — Antes da venda, a confiança
• Capítulo 2 — A recepção é uma área comercial
• Capítulo 3 — Comunicação, postura, ética e credibilidade
• Capítulo 4 — O sorriso e a hospitalidade
• Capítulo 5 — Conheça o produto e administre expectativas
• Capítulo 6 — Cliente, hóspede e relacionamento
• Parte II — A operação que vende
• Capítulo 7 — A reserva é a primeira hospedagem
• Capítulo 8 — Telefone, e-mail e WhatsApp: o atendimento que converte
• Capítulo 9 — Venda presencial, proposta e fechamento
• Capítulo 10 — Reclamação: recuperação e fidelização
• Capítulo 11 — Otimizar receita sem empurrar produto
• Capítulo 12 — A&B, eventos e cada ponto de contato
• Capítulo 13 — Preço, tarifa e valor: a venda encontra o revenue management
• Parte III — Digital sem perder a alma
• Capítulo 14 — Digital é a nova recepção
• Capítulo 15 — Leads, funil e CRM com propósito
• Capítulo 16 — Cada canal tem seu ritmo
• Capítulo 17 — Do digital ao olho no olho
• Capítulo 18 — Pós-venda e fidelização: a venda começa no adeus
• Parte IV — Gestão comercial que permanece
• Capítulo 19 — Todo hotel vende
• Capítulo 20 — Contratar o vendedor certo não é adivinhação
• Capítulo 21 — Formar, liderar e criar cultura comercial
• Capítulo 22 — Casos reais e verdades que o tempo confirmou
• Parte V — Inteligência comercial e rotina
• Capítulo 23 — Prospecção e contas corporativas: relacionamento antes do contrato
• Capítulo 24 — Eventos e vendas complexas: vender certeza
• Capítulo 25 — Benchmarking e inteligência de mercado: comparar sem copiar
• Capítulo 26 — A rotina comercial de 30, 60 e 90 dias
• Epílogo — Gente com gente
• Apêndice I — Diagnóstico de maturidade comercial
• Apêndice II — 20 princípios inegociáveis da venda hoteleira
• Sobre o autor
O autor revisita e condensa obras anteriores, incorporando temas contemporâneos como leads, CRM, automação, funis, presença digital, Revenue Management e inteligência artificial. Ele explora como a tecnologia deve ser uma ferramenta para ampliar a competência, a responsabilidade e o relacionamento humano, nunca um substituto para eles. O leitor encontrará uma abordagem prática para otimizar a receita, gerenciar reclamações e construir uma cultura comercial sólida.
Para quem é: Este livro é destinado a profissionais de hotelaria, gestores comerciais, recepcionistas, equipes de vendas, líderes e jovens que buscam integrar as novas ferramentas digitais com os fundamentos da hospitalidade e do relacionamento humano. É para quem acredita no valor de servir bem e compreende que a venda é, acima de tudo, gente com gente.
Sumário:
• Abertura — O que o tempo mudou, e o que o tempo confirmou
• Parte I — O que nunca mudou
• Capítulo 1 — Antes da venda, a confiança
• Capítulo 2 — A recepção é uma área comercial
• Capítulo 3 — Comunicação, postura, ética e credibilidade
• Capítulo 4 — O sorriso e a hospitalidade
• Capítulo 5 — Conheça o produto e administre expectativas
• Capítulo 6 — Cliente, hóspede e relacionamento
• Parte II — A operação que vende
• Capítulo 7 — A reserva é a primeira hospedagem
• Capítulo 8 — Telefone, e-mail e WhatsApp: o atendimento que converte
• Capítulo 9 — Venda presencial, proposta e fechamento
• Capítulo 10 — Reclamação: recuperação e fidelização
• Capítulo 11 — Otimizar receita sem empurrar produto
• Capítulo 12 — A&B, eventos e cada ponto de contato
• Capítulo 13 — Preço, tarifa e valor: a venda encontra o revenue management
• Parte III — Digital sem perder a alma
• Capítulo 14 — Digital é a nova recepção
• Capítulo 15 — Leads, funil e CRM com propósito
• Capítulo 16 — Cada canal tem seu ritmo
• Capítulo 17 — Do digital ao olho no olho
• Capítulo 18 — Pós-venda e fidelização: a venda começa no adeus
• Parte IV — Gestão comercial que permanece
• Capítulo 19 — Todo hotel vende
• Capítulo 20 — Contratar o vendedor certo não é adivinhação
• Capítulo 21 — Formar, liderar e criar cultura comercial
• Capítulo 22 — Casos reais e verdades que o tempo confirmou
• Parte V — Inteligência comercial e rotina
• Capítulo 23 — Prospecção e contas corporativas: relacionamento antes do contrato
• Capítulo 24 — Eventos e vendas complexas: vender certeza
• Capítulo 25 — Benchmarking e inteligência de mercado: comparar sem copiar
• Capítulo 26 — A rotina comercial de 30, 60 e 90 dias
• Epílogo — Gente com gente
• Apêndice I — Diagnóstico de maturidade comercial
• Apêndice II — 20 princípios inegociáveis da venda hoteleira
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