A Experiência que Fideliza

Muitos hotéis acreditam que a satisfação do hóspede é suficiente para garantir seu retorno, mas a realidade mostra que milhares de hóspedes satisfeitos nunca mais voltam. Este livro desafia essa percepção, argumentando que o hóspede não retorna apenas por ter gostado, mas sim por encontrar motivos claros e consistentes para escolher o mesmo empreendimento novamente.

A obra oferece uma visão prática e operacional da hotelaria, construída a partir de décadas de experiência em campo. Ela explora cada etapa da jornada do hóspede – da atração à fidelização – e revela como transformar cada interação em uma oportunidade de construir confiança, valor percebido e, consequentemente, resultados reais. O leitor aprenderá a identificar e corrigir os “pequenos atritos” que desgastam a experiência, a importância do padrão sobre a simpatia e a necessidade de uma liderança que garanta a continuidade da qualidade, independentemente de quem esteja no turno.

Para quem é: Este livro é essencial para gestores hoteleiros, proprietários de hotéis e pousadas, líderes de equipe e profissionais da hotelaria que buscam ir além do bom atendimento e construir operações mais rentáveis, organizadas e sustentáveis, transformando clientes em hóspedes recorrentes.

Sumário:
• Capítulo 1 — O hóspede não volta por acaso
• Capítulo 2 — Hotel e pousada não competem da mesma forma
• Capítulo 3 — A venda começa antes da reserva
• Capítulo 4 — A reserva: onde muitos hotéis perdem vendas sem perceber
• Capítulo 5 — Chegada: quando a promessa encontra a realidade
• Capítulo 6 — Estadia: o valor não se sustenta no discurso
• Capítulo 7 — A experiência não pode depender de quem está no turno
• Capítulo 8 — O retorno não deveria depender da sorte